多様性のある「KDDIの社員」だからこそ「独自のサービス」が創れます。

仕事内容を聞かせてください。

カスタマーサービス企画部の仕事は、サービスを企画開発している部門とお客さまからのサービス問い合わせ窓口となる「お客さまセンター」の仲介役というイメージが分かりやすいかと思います。例えば、新しいサービスがリリースされる時に、お客さまセンターの担当者に具体的なサービス案内の手法を提示し、ガイドラインの設計をすることが私たちの仕事です。また、お客さまセンターで承ったお客さまからのご要望をサービスの企画開発部門に伝えて、サービス企画や改善に活かしてもらうことも大切な仕事です。どのようなお客さまにどのようなご案内を差し上げるのが最適なのか、お客さまに喜んで頂くためには何をすればよいのかを常に考えて実行しています。

仕事において重視していることを教えてください。

「ジブンゴト化」を常に意識するようにしています。私たちの部門は、自分たちが何かサービスを作るということはほとんどありません。サービス企画開発部門が作ったサービスを、お客さまセンターを介してお客さまへ伝えていくことが仕事です。お客さまセンターの担当者にただ単純にサービスの内容だけを伝えるのではく、どのようにご案内すればそのサービスの魅力が伝わるかをサービス企画開発部門と一緒になって考えることを心がけています。自分もそのサービスを作っているつもりで考えるという、まさに「ジブンゴト化」だと思います。サービス企画開発部門も、お客さまの対応はお客さまセンターの担当者に任せておけばいい、とは誰も言いません。KDDIには、皆で一丸となって考える風土があると感じます。

KDDIだからこそできることは何だと考えていますか？

「KDDIにしかできないサービス」はもう無いのかもしれません。「KDDIの社員」が考えて実行するお客さまへのサービスが、「KDDIだからこそできること」だと考えています。お客さまへの新しいサービスを検討する際に、他の企業で同じようなサービスを提供していないか調べる と、他の企業で提供済であるケースも少なくありません。もし、まだどこの企業も提供していない画期的なサービスを作っても、それがKDDIオンリーであるのは一時的なことになってしまうでしょう。KDDIは複数の会社が合併してできた経緯もあり、社員の出身地、特技なども様々で面白いです。そこからにじみ出てくる特色や多様性が、似通ったサービスの中でもKDDIならではの独自性を創っていくことができるのでは、と考えています。